Centres d’appel : un secteur qui monte

    On compte aujourd’hui 250 000 personnes dans les 3 500 centres d’appel fonctionnant en France. Un chiffre qui pourrait être multiplié par deux dans les années à venir. La relocalisation des centres d’appels reste timide, mais les effectifs progressent tout de même de 25% chaque année dans l’Hexagone. Moitié moins cependant que dans les centres d’appel délocalisés (23%) au Maroc, en Tunisie, à l’île Maurice ou au Sénégal, qui ont augmenté de 50%, l’an dernier.

Les banques, les sociétés d’assurance ou les opérateurs de téléphonie mobile restent largement implantés en France pour la gestion de clientèle. Les administrations et les collectivités locales mettent en place des plateformes pour répondre aux questions du public. Les professionnels français parient sur les prestations à forte valeur ajoutée. Un signe qui ne trompe pas : l’Afnor certifie des sites en fonction de la qualité du service apporté. Pour être performant et gagner du temps, la compétence doit être au rendez-vous. Au centre d’appel Mondial Assistance, par exemple, des mécaniciens diagnostiquent les pannes pour dépêcher les moyens appropriés.

Les étudiants intérimaires ont été remplacés par du personnel qualifié. Aujourd’hui, les téléconseillers sont recrutés au minimum avec le bac. Le plus souvent à bac + 2, Les centres d’appel couvrent la vente, l’informatique, les enquêtes, les sondages, mais aussi le médical et le juridique. La palette des métiers et des compétences s’élargit. Les emplois sont moins précaires, mais la pression reste forte.

Le client est exigeant et les salariés sont en première ligne pour les réclamations. Dans le domaine de l’assistance, il faut non seulement savoir écouter et poser les bonnes questions, mais être rapide et efficace. On ne tient guère plus de deux ans dans un centre d’appel et le turn-over est important.

 

Cinq métiers principaux :

  • Téléconseiller : il passe sa journée au téléphone, devant un ordinateur, pour renseigner les clients. Avoir une bonne élocution et connaitre parfaitement les produits et services proposés par l’entreprise.

  • Chargé d’assistance : dans des domaines aussi variés que l’assistance médicale, l’assistance aux biens et aux personnes, l’assistance juridique, il estime les besoins de la personne et met tout en oeuvre pour l’aider.

  • Superviseur : il dirige une équipe de 10 à 20 téléconseillers, gère la répartition des tâches et les horaires. Il est responsable du bon déroulement de la mission.

  • Chef de plateau : il dirige les superviseurs et les motive. Il gère les missions, les plannings et les éventuels problèmes liés aux dossiers.

  • Chef de projet : il coordonne les opérations, évalue les besoins des clients et le coût de chaque mission. Il est le garant de la qualité des résultats de son équipe."

 

 

A propos Nicolas Chopin

Fondateur du site SynerGeek.fr. Passionné par l'informatique, le web et les technologies, j'aime partager mes découvertes. Rejoignez-nous pour partager vos connaissances, vos expériences et développer votre réseau professionnel

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25 commentaires

  1. bsr dsl si je dirai le contraire mais sincerement a marrakech j’ai passe maintenemt 1 ans et demis avec phone a marrakech je vs assure on travail bien on est bien soutenues,renumeres pour moi c’est une tres tres bonne experience sachant que j’ai deja travaille travailler en emission ca me fait plaisitr d’etre parmis cette grande famille.

  2. Bonjour,

    je cherche des annuairites qui ont travaillé dans la reception des appels sur l’activité 118218.
    place limitée. postulez

  3. Salut tout le monde ,
    Si quelqu’un peut maider , j’aimerai bien travailler dans un centre d’appel qui fait de la réception et non de lemission (je suis a casa) !
    Pour info , j’ai fais 3 jour de formation dans un centre d’appel en tant que téléactrice et 5 jour de stage , puis j’ai quité lol !
    Merci d’avance les amis , a bientot ^^

    Ps : otakonasan , tu peut me donner des info sur ton centre d’appel ? merci

  4. je veux des informations à propos de webhelp le centre d’appel et merci

  5. bonjour tt le monde .je suis tele enquetrice ds un centre d appel ca fait 2 ans c est vrai que ce n est pas facile de passer une tel periode ds un boulot et garder le meme paste en plus mais pour l instant il y a pas mieux .bon courage tt le monde

  6. je veudrais bien travailler et prendre une formation de travail dans un centre d’appel aide moi svp

  7. ohoh!!! celui ki a écrit le msg en mon pseudo je suis pas dut tout daccord…pour répondre c vrai chui pas sarah mais je suis satisfaite de mon boulo donc celui ki écrit en monj pseudo cesse de le faire!!!!!ça m’énerve
    bref chacun son point de vue et chacun comment il voit les choses…et l’avis des autres doit être respéctés…
    ç na pas marché pour kelkes uns a nextus,mais absolument pas pr tout le monde…
    a+

  8. bonjour tout le monde
    regnier78,je voudrais te dire que je ne suis pas du tout Sara la femme de Castiel….soit sur et certain je suis une TO,et peut aprés mnt 8mois de bosse là bas je crois bien que vous avez raison,je l’avoue,mais bon on essaie de faire avec pour l’instant….et dsl si j’ai dit le contraire de ce que tu as dit au début je ne savais pas….vraiment pas….dsl

  9. salut à tous.
    j’ai été téléacteur chez phone assistance en 2002, pendant 9 mois, j’avoue que ça été une très belle expérience qui m’a boucoup profit sur mes connaisances en géographie et vie quotidienne de l’hexagone. parlant de rapport humain, encore une fois je regrette pas. les conditions de travail sont élaborées de telle sorte que l’agent soit en de bonnes conditions, à l’agent de gérer ses pauses, si vous restez logué pdt 5h non stop, au finish ça chauffe à l’intre. par ailleurs côté salaire, c’est vari que pour tout job même un DG , on est jamais bien payé. Encore une fois je remerciue l’ensemble des téléacteurs que j’ai connu, et aussi cette belle ville que j’ai quitté, il fallait bien que je rentre chez moi. et là encore mon dernier salaire et mes droit ont été virés dans mon compte. Que du bonheur

  10. bonjour tt le monde je suis tt à fait d’accord avec tte personne qui a traité F…. C…. de voleur et arnaqueur. C’est pa ke c…. mais tous ceux qui travaillent avec lui je vx pas dire les téléopérateurs mais le service RH et les espèces de bonnes à rien les superviseurs surtout l’anciennes et tout le monde la connais.

  11. et phone assistance casablanca …? un salaire de 3800 dh ..mais il faut travailler comme un con ..des appels sans arret…des heures trop long . phone assistance doit recrutter plus de personnel pour reduire le total des appels..8 à 9 heures par jour. la loi ne doit pas accepter ça . en france c’est moins de 8 heures. le casque ça fait mal aux oreilles..on solicite les autorités marocaines à intervenir . les jeunes marocains sont en train de soufrir souffrir dans les centres d’appels. il faut bouger et réagir. Oui , je connais bien nextus regnier 1978!!! ce sont des arnaqueurs …à casablanca rien ne se cache.ils influencent avec le salaire attractis dans les annonces …6500 dh net + comissions .

  12. écoute katia …je sais bien ce que je dis …j’ai passé une formation de 7 jours , apres j’ai commencé la production, j’ai fai mon objectif et tout est enregistré. mais vous demandez plus ..je dois vous dire que nextus ne respecte pas les horaires imposé par la loi ..on vous demande de faire des heures sans solde, tu n’as pas le salaire qu’on vous a proposé lel premier jour. tu ne signes pas le contrat dés le premier jour ..je sais qui tu es ? tu es sara t*****t , la femme de c*****l f****k. tu sais trés bien comment ça se passe chez vous. tous le monde vous connait . je regrette de ne pas avoir cassé la geule de f****k quand j’ai quitté.Mais *********** .j’espere le rencontrer … (commentaire modifié par l’admin, merci d’éviter les insultes et menaces ici)

  13. oui , je suis d’accord avec regnier78 ..nextus est une sociéte malhonnete …tous le monde connait ça. les inspecteurs de travail de maarif casablanca connaissent bien nextus et leurs plans d’escroquerie.

  14. non madame , nextus sont de grands voleurs ..tous le monde connait ça. c******l est recherché par beaucoup de jeunes marocains ..tot ou tard il vont le retrouver. I****i aussi ..alors prk il y a eu des inspecteurs chez vous recement…katia , tu me fais c**** , je sais bien qui tu es. (commentaire modifié par l’admin)

  15. Comme je le disais dans un precedent commentaire, je ne travaille plus du tout dans une structure de call center… Peut etre que quelqu’un pourra repondre a cette question ou cherchez dans les forums…

  16. Bonjour,
    je suis superviseur dans un call center d’un grand opérateur téléphonique , et j’aimerai bien avoir des infos sur les call center au maroc parce que ca m’intéresse de bosser au maroc
    merci

  17. j’ai eu une experience de deux mois comme teleacteur dans la societé armatis c etait super je conseil a tout le monde d’avoir une experience dans le telémarketing ca aide vraiment pour la suite.

    de plus ce sont des societé qui recrute vraiment pas comme certaine .

  18. bonjour tout le monde,moi personnelement je voudrais répondre à Mr.regnier78,tu as travaillé 10jours à nextus donc surement tu étais toujours en formation alors tu voulais avoir koi comme salaire,moi je suis là bas depuis 4mois,ça se passe super bien et quand on a un bléme on va leur en parler et tout,mais que tu viennes traiter le D.R.H(Mr.Idriss),et le P.D.G(Mr.Franck Castiel),je vois que c’est abusé de ta part,c’est vrai je respecte ton avis mais aussi je te propose d’avoir un esprit professionnel surtout que tu venais de débuter de 10jours en plus tu n’as pas atteint ton objectif et voilà tu veux un salaire,je trouve que c’est pas du tout logique,
    dsl c mon point de vu.
    amicalement

  19. je suis intéréssé par un poste de superviseur ou chef de projet sur marrakech que ca soit pour la vente ou la prise de rdv en emission d appel

    respectueusement RAMI NAJOUA

  20. chers messieurs ;
    je suis nouveau sur ce blog,mais j’aimerais annocer une information importante sur un centre d’appel qui s’appelle NEXTUS …personnellement on m a arnaqué .j’ai travaillé chez eux pour 10 jours, j(ai pas fais l’objectif que ces personnes demande,c t un objectif qui est fou , sans prendre en consideration les circonstances, on m’a viré sans aucun solde …la meilleure c qu’ils ont refusé de me donner le contrat.le dirigeant c un juif qui s’appelle castiel et un serpent qui s ‘appelle idrissi.mefiez vous de ce centre d’appel ..ce sont des escro.

  21. Je ne travaille plus dans ce secteur et si mes souvenirs sont bons, webhelp avaient des centres a rabah… a part ca je ne sais pas …

  22. Je souhaiterais connaître les différents centres d’ appel
    à Marrakech.
    Merci pour ce ptit coupe de pouce

  23. Bonjour Nicolas,

    Malgr

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