Centres d'appel : un secteur qui monte

    On compte aujourd'hui 250 000 personnes dans les 3 500 centres d'appel fonctionnant en France. Un chiffre qui pourrait être multiplié par deux dans les années à venir. La relocalisation des centres d'appels reste timide, mais les effectifs progressent tout de même de 25% chaque année dans l'Hexagone. Moitié moins cependant que dans les centres d'appel délocalisés (23%) au Maroc, en Tunisie, à l'île Maurice ou au Sénégal, qui ont augmenté de 50%, l'an dernier.

Les banques, les sociétés d'assurance ou les opérateurs de téléphonie mobile restent largement implantés en France pour la gestion de clientèle. Les administrations et les collectivités locales mettent en place des plateformes pour répondre aux questions du public. Les professionnels français parient sur les prestations à forte valeur ajoutée. Un signe qui ne trompe pas : l'Afnor certifie des sites en fonction de la qualité du service apporté. Pour être performant et gagner du temps, la compétence doit être au rendez-vous. Au centre d'appel Mondial Assistance, par exemple, des mécaniciens diagnostiquent les pannes pour dépêcher les moyens appropriés.

Les étudiants intérimaires ont été remplacés par du personnel qualifié. Aujourd'hui, les téléconseillers sont recrutés au minimum avec le bac. Le plus souvent à bac + 2, Les centres d'appel couvrent la vente, l'informatique, les enquêtes, les sondages, mais aussi le médical et le juridique. La palette des métiers et des compétences s'élargit. Les emplois sont moins précaires, mais la pression reste forte.

Le client est exigeant et les salariés sont en première ligne pour les réclamations. Dans le domaine de l'assistance, il faut non seulement savoir écouter et poser les bonnes questions, mais être rapide et efficace. On ne tient guère plus de deux ans dans un centre d'appel et le turn-over est important.

Cinq métiers principaux :

• Téléconseiller : il passe sa journée au téléphone, devant un ordinateur, pour renseigner les clients. Avoir une bonne élocution et connaitre parfaitement les produits et services proposés par l'entreprise.

• Chargé d'assistance : dans des domaines aussi variés que l'assistance médicale, l'assistance aux biens et aux personnes, l'assistance juridique, il estime les besoins de la personne et met tout en oeuvre pour l'aider.

• Superviseur : il dirige une équipe de 10 à 20 téléconseillers, gère la répartition des tâches et les horaires. Il est responsable du bon déroulement de la mission.

• Chef de plateau : il dirige les superviseurs et les motive. Il gère les missions, les plannings et les éventuels problèmes liés aux dossiers.

• Chef de projet : il coordonne les opérations, évalue les besoins des clients et le coût de chaque mission. Il est le garant de la qualité des résultats de son équipe."